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          3. 服務支持

            技術支持

            技術問題幫助系統:http://help.posfree.com

            總機: 021-64123706
            經銷商專用業務熱線: 400-021-8807
            經銷商專用技術熱線: 021-80379810【技術服務時間:09:00 -- 21:00】
            技術QQ如下:
                余工  QQ:2894515560
                付工  QQ:2803697877
                饒工  QQ:1544103648
                崔工  QQ:1874396542
                曹工  QQ:2431552934
                李工  QQ:1159105935
                吳工  QQ:2908180259
                燕工  QQ:327753824


            問題處理:
            問題分類:對于任何使用我公司軟件過程中出現的問題,24小時可以通過以上方式通知我公司技術人員,我公司將對問題進行分類處理
            1、軟件問題:(此類問題我們將優先處理)
                 ? 軟件功能錯誤,如:使用打開某菜單出現錯誤提示、使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用;
                 ? 數據不一致或不對,例如報表等,金額等

            2、需求(功能修改和增加):
                 ? 需要增加目前產品中沒有的功能或報表;
                 ? 現有的功能調整或完善,包括對使用方便性的調整等;
                 ? 產品現有功能的客戶個性化修改。
            3、其它問題:
                 ?軟件異常,如:在使用中提示數據庫異常、 windows 異常等;
                 ? 不同產品之間數據轉換和導入 / 導出。
                 ? 系統數據庫(如 SQL Server )錯誤修復。
                 ? 網絡、遠程撥號、寬帶連接、操作系統等非產品本身引起的通訊故障。
                 ? 除以上之外的其它問題。
            處理原則
                 ? 一般的使用咨詢,我公司的客服人員將直接給您在電話或郵件中給予答復。
                 ? 對于同時提出的問題和需求,我們一般會優先改問題,需求由開發負責人評估后決定是否修改,  并反饋給客戶。
                 ? 對于客戶反饋的系統錯誤,將及時以郵件或電話等方式告知解決問題的方法和結果。

            1、軟件錯誤處理:
                 您所提出的軟件問題經確認屬于問題后,我們將以最優先的等級,在第一時間內給予解決和答復。
            2、需求(功能修改和增加)的處理
                 您所提出的要求經確認后屬于需求,我們將由開發負責人評估后決定是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。 一般我們會綜合考慮以下情況,作為評估標準:
                 ? 是否大眾化和通用性。
                 ? 是否有利于產品當前功能的完善。
                 ? 需求是否符合產品定位。(低端產品不能輕易實現高端需求,反之亦然)
                 ? 需要投入的工時與此后的支持時間(工時指法定工作時間)。
                 ? 客戶要求的完成時間。
                 ? 客戶是否接受收費。
            3、其它問題的處理:

                 由于很多情況我們不可以控制(如硬件、網絡、數據庫、操作系統等)的或者說諾杰公司服務范疇之外的,對于此類問題,我們將盡快協助解決或提出具體的處理建議供參考。
                 說明:某些情況下,處理的時間將可能長一些,如:需要等待代理商(或客戶)協助將數據庫傳到我公司進行分析;等待現場技術服務人員測試的結果等。

                ? 非上班時間(下班時間、法定節假日) ? 一般性技術咨詢問題,將會由值班人員給予答復。
                ? 需要測試環境的問題,值班人員將會記錄下來,并于上班后當天優先測試,優先答復。
                ? 緊急問題,值班人員將記錄您的聯系方式,并與我公司相關負責人聯系。

            三、服務投訴
                 如果您發現我公司在技術服務過程有以下情形之一,可以進行投訴:
                ? 我公司技術支持工程師的態度不好、相互推委;
                ? 服務電話無人接聽,
                ? 24 小時電話在規定的時間無人接聽或關機;
                ? 問題被拖延遲遲不能解決等情況。

            對于有關的投訴,我們將有獨立部門進行處理和跟進,調查清楚后,將對被投訴的技術工程師或部門做相應的處理,并給予您回復。您可以通過以下的途徑進行投訴:
            ?  總經理投訴電話: 13671691646    ? 將投訴傳真到: 021-64123706-807  標題注明"投訴";
            ? 電子郵件: 在我公司網站上的自助服務中直接投訴;
             

            四、對代理商(或客戶)的要求
                 為提高服務效率,加強溝通,我公司同時要求各地代理商(或客戶)配合以下的事宜:
                ? 各地代理商(或客戶)需要指派一名技術服務負責人,負責雙方的協調和聯系;
                ? 通過郵件和傳真提交的所有技術問題和投訴,必須注明公司、聯系人、電話、日期,對于技術問題和需求,還要求寫明產品名稱、版本,同時最好將問題和需求分開,不要混在一起,以便我公司有關人員及時與貴公司取得聯系、快速定位和解決問題;
                ? 對于我公司提出的解決方案,盡快安排有關人員測試并反饋到我公司;
                ? 隨時監督我公司的技術服務,如有任何意見和建議,請及時給予我們反饋。


            我要購買

            尊敬的客戶:您好!

              如果您想購買我公司的產品,請如實填寫以下表單,按“提交”將購買信息發送給我們。我們在收到您的真實信息后,將會根據您的需求,盡快與您聯系并為您提供合適的軟件產品或詳細的解決方案。

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            我要經銷

            尊敬的客戶:您好!

              如果您想成為我們公司的經銷合作伙伴,請如實填寫以下表單,我公司渠道拓展部在收到您的信息后,將會及時與您聯系。

            帶*號為必填項
            意見反饋

            尊敬的客戶:您好!

                當您對我們的服務質量和服務態度有任何不滿意時,請撥打我們專設的服務監督投訴熱線。我們將保證在兩個工作日內認真處理完畢,直到您滿意為止。

              服務監督信箱: service@posfree.com

              服務監督投訴熱線:021-22816084-806

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